Plataforma de reservas Booking é condenada por cancelar reservas sem comunicar clientes, e terá que pagar indenização por danos morais.

# Tribunal de Justiça condena plataforma de reservas a indenizar clientes por danos morais
O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) decidiu condenar a plataforma de reservas de hospedagens Booking a indenizar clientes por danos morais. O motivo da condenação foi o cancelamento das reservas dos clientes para as festas de final de ano sem aviso prévio.

A decisão judicial determina que a empresa pague R$ 2,5 mil para cada um dos três consumidores que entraram com a ação pedindo indenização. O caso aconteceu em uma pousada localizada em Ubatuba, litoral norte paulista. Segundo o processo, os consumidores chegaram a fazer check-in na pousada, mas tiveram suas reservas canceladas minutos depois, sendo expulsos do local sem assistência da plataforma responsável pela reserva.

Além disso, os clientes afirmaram ter sido agredidos fisicamente e sofrido ameaças da dona da pousada. O caso já havia sido julgado em primeira instância, quando a Booking foi condenada a reembolsar os clientes com o valor pago pela hospedagem, aproximadamente R$ 2 mil. O processo tramita na Justiça paulista desde 2022, mas foi julgado em segunda instância em novembro deste ano.

O desembargador Gomes Varjão, relator do recurso, argumentou que a empresa é responsável pelo ocorrido por integrar a cadeia de consumo. Para o magistrado, os fatos narrados pelos consumidores “ultrapassam aqueles vividos no cotidiano e excedem o razoavelmente esperado na vida em comunidade”.

Em resposta ao Estadão, a Booking lamentou a situação e afirmou que não possui mais contrato ativo com a propriedade, que não está mais disponível para reservas na plataforma. A empresa reiterou o compromisso de cumprir a decisão do tribunal e ressaltou que seu objetivo é proporcionar experiências de viagem tranquilas e agradáveis para seus clientes.

A nota enviada ao Estadão reforçou que a Booking.com está ciente do ocorrido e salientou que a acomodação envolvida no caso não está mais disponível para reservas na plataforma. A empresa assegurou que sua equipe de atendimento ao cliente está disponível para oferecer suporte aos viajantes e lamentou a situação relatada pelos autores da ação. A empresa declarou também que está comprometida em cumprir a decisão do tribunal.

Essa decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo reforça a importância da responsabilidade das plataformas de reservas em garantir a qualidade e segurança das hospedagens oferecidas aos consumidores. O caso serve como exemplo para outras empresas do setor, que devem se atentar às consequências de ações que afetam diretamente a experiência dos usuários.

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