Durante o período de novembro de 2023 a março de 2024, 24 bancos participaram da pesquisa, representando 81% do total de bancos que operam no Brasil. Além disso, 27 executivos do setor foram entrevistados pela equipe da Deloitte, contribuindo com insights valiosos sobre as práticas tecnológicas adotadas pelas instituições financeiras do país.
Um destaque importante da pesquisa foi a prevalência do reconhecimento facial como uma das tecnologias mais presentes no setor bancário brasileiro, com uma taxa de adoção de 75%. Além disso, o uso de chatbots, Inteligência Artificial Generativa, RPA e Inteligência Cognitiva também aparecem como tecnologias comumente incorporadas pelos bancos, demonstrando um avanço significativo no uso de ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência do cliente.
Os bancos participantes da pesquisa expressaram sua intenção de priorizar medidas voltadas para a experiência do cliente, inovações tecnológicas, personalização de produtos e serviços, segurança cibernética, responsabilidade social e sustentabilidade. A questão da segurança cibernética foi destacada unanimemente como um aspecto de extrema importância para todas as instituições financeiras.
No entanto, controvérsias sobre o uso de reconhecimento facial foram levantadas pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) em diferentes contextos, como transporte público, planos de saúde e condomínios. O Idec enfatiza a importância de respeitar as leis de proteção de dados pessoais e os direitos dos consumidores diante do crescente uso dessa tecnologia.
Em entrevista à Agência Brasil, o advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Lucas Marcon, ressaltou a necessidade de os bancos oferecerem alternativas menos invasivas para os clientes, de acordo com os termos da LGPD. A escolha da opção de segurança deve ser uma decisão do cliente, garantindo a proteção de seus dados biométricos e respeitando sua privacidade.
Diante disso, é importante que os consumidores estejam cientes de seus direitos e façam uso das ferramentas disponíveis para garantir a proteção de seus dados pessoais e a conformidade com as leis vigentes. A colaboração entre os órgãos reguladores e as instituições financeiras é essencial para garantir a segurança e a privacidade dos clientes em um cenário cada vez mais tecnológico e digital.
